La justification de l'Alaska pour tuer les kiosques

L'Alaska a fait sensation ce mois-ci en annonçant qu'elle supprimait les kiosques de ses zones d'enregistrement, empêchant les voyageurs d'imprimer leurs propres cartes d'embarquement dans les aéroports. Il y a beaucoup plus dans ce plan que la simple suppression des kiosques, et j'en ai parlé avec Charu Jain, vice-président principal, marchandisage et innovation de la compagnie aérienne.

Apparemment, tout cela est le résultat d'un effort de l'Alaska pour aider les voyageurs à (c'est-à-dire "à", pas "à travers") la sécurité plus rapidement. La compagnie aérienne affirme que le temps passé dans la zone d'enregistrement n'était pas assez constant et qu'il n'était pas assez bas. Il s'est fixé pour objectif d'amener les gens à la sécurité en 5 minutes. Voici le nouveau plan tel que je le comprends.

Vous vous souvenez de l'époque où les kiosques étaient cool et futuristes ? Rappelez-vous quand certaines personnes étaient en colère que les kiosques remplacent l'interaction humaine ? Ces jours sont révolus. Charu m'a rappelé que l'Alaska était l'un des pionniers en matière de kiosques, et maintenant la technologie actuelle dans le hall a 20 à 25 ans. Il est temps de retourner vers le futur.

Si vous songez à vous enregistrer pour votre vol il y a 20 ou 25 ans, c'était avant le smartphone. Si vous vous êtes enregistré en ligne, vous imprimiez votre carte d'embarquement à la maison. Sinon, il fallait le faire à l'aéroport. Aujourd'hui, cependant, l'Alaska affirme que 70% des personnes se présentent à l'aéroport avec leur carte d'embarquement en main, et la plupart d'entre elles utilisent des smartphones.

Alaska aime ça. L'Alaska veut que vous vous enregistriez avant d'arriver à l'aéroport. L'Alaska va maintenant vous pousser à y arriver.

Dans le cadre de la quête de la compagnie aérienne pour amener les gens à la sécurité en moins de 5 minutes, Alaska a examiné l'ensemble de l'expérience du hall. Et à la surprise de personne, la plupart des gens utilisent la zone d'enregistrement pour enregistrer leurs bagages. Après tout, à part le skycap sur le trottoir, il n'y a pas d'autre moyen d'enregistrer un sac. Tout le reste peut être fait ailleurs.

Pour enregistrer un sac, le premier arrêt est le kiosque, mais il s'avère que l'expérience du kiosque n'est pas très bonne pour l'enregistrement des sacs. Le problème est que vous pouvez faire tellement de choses différentes sur le kiosque que vous devez vous frayer un chemin. Les gens passaient en moyenne 2 à 3 minutes dans un kiosque, et Alaska trouvait que c'était trop.

En plus de cela, les kiosques sont quelque peu anciens dans la mesure où ils sont créés par des fournisseurs et mettent des années à faire passer les mises à jour. L'Alaska en avait assez de ce problème, alors elle a décidé d'aller à l'extrême et de tous les supprimer. Et pour les remplacer, la compagnie aérienne utiliserait quelque chose de simple… un iPad. Je ne plaisante pas.

Non seulement les iPads sont faciles à utiliser, mais ils sont rapides et peuvent être mis à jour à tout moment, aussi souvent que l'Alaska le souhaite. De toute façon, l'Alaska déploie déjà des iPads pour ses agents itinérants à l'aéroport. Ceux-ci ont des fonctionnalités plus robustes, mais c'est le même matériel, ce qui facilite l'ajout d'autres.

En parlant de fonctionnalité, Alaska a décidé de rendre ces appareils de remplacement de kiosque aussi basiques que possible. Ils pourront faire deux choses : accepter le paiement des bagages enregistrés et imprimer les étiquettes des bagages. C'est ça.

Désormais, lorsque vous vous dirigerez vers le hall, l'iPad vous attendra pour scanner votre carte d'embarquement. Dès qu'il le fera, il imprimera votre étiquette de sac ou vous pourrez payer pour ajouter un sac si nécessaire. Dans l'ensemble, le processus moyen prend 45 secondes.

Cela a commencé à se déployer dans un environnement de test l'année dernière à San Jose. Ils ont appris qu'il y avait de meilleures options de conteneurs par rapport à ce qu'ils avaient à San Jose, alors maintenant le produit final a commencé à être déployé dans un format modifié. Il se trouve actuellement à Boise, Cleveland, Indianapolis, Missoula, Ontario et Palm Springs. Le plus important à être mis en ligne plus récemment était le hub de Portland. Et juste cette semaine, Sitka a été mis en ligne, ce qui fournit un autre type unique de station de test.

Charu m'a dit qu'accompagner ce changement est une grande poussée de communication, en envoyant des SMS et des e-mails aux voyageurs leur disant de s'enregistrer avant de partir pour l'aéroport. À Portland, le pourcentage de personnes qui s'enregistrent avant d'arriver à l'aéroport a bondi de 10 points à 80 %. Ils pensent qu'ils peuvent l'amener à 90 %.

Tout cela a l'air bien… à moins que vous ne fassiez partie des 10 % qui souhaitent simplement imprimer une carte d'embarquement à l'aéroport. Je n'ai pas pu m'empêcher de me demander pourquoi l'Alaska n'aurait pas un petit groupe d'iPad disponibles qui pourraient être utilisés pour l'enregistrement. Ne voudriez-vous pas rencontrer vos clients là où ils veulent être aidés ? La réponse est non.

Comme l'a expliqué Charu, obtenir une carte d'embarquement est plus que cela. C'est aussi une validation que tout va bien avec la réservation. Si le billet n'est pas synchronisé ou s'il manque des informations, cela doit être rectifié avant qu'une carte d'embarquement puisse être émise. Si ces choses peuvent être réparées avant que quelqu'un n'arrive à l'aéroport, c'est mieux pour toutes les personnes impliquées. La messagerie utilisée par l'Alaska est claire : enregistrez-vous avant d'arriver à l'aéroport et tout le monde sera content.

Mais qu'en est-il de ces 10 % de personnes qui ne veulent toujours pas le faire ? L'Alaska offre à ces personnes deux options. Tout d'abord, il y aura des codes QR dans tout l'aéroport qui renvoient à la page d'enregistrement. Si vous avez un smartphone et que vous ne vous êtes pas enregistré, c'est la voie à suivre. Alaska a la possibilité d'ajouter des portefeuilles Google et Apple, il devrait donc être assez simple de suivre les cartes d'embarquement. Sinon, la compagnie aérienne va à l'ancienne. Vous devrez parler à une personne.

Charu m'a dit qu'il n'y avait pas de plan pour réduire le personnel, mais le personnel finira par changer de lieu de travail. Il y aura plus de personnes à l'entrée du terminal pour aider à guider les gens là où ils doivent aller. Il y aura aussi des gens qui erreront autour des iPads bag-tag. Tous ces agents peuvent faire imprimer une carte d'embarquement sur une imprimante distante. Il y aura également un guichet traditionnel d'assistance/d'enregistrement/de billetterie où les gens pourront demander de l'aide. L'Alaska ne facturera pas cela.

Je comprends ce plan. Oui, ajouter une poignée d'iPads d'enregistrement ne serait pas difficile. Mais encore une fois, si quelqu'un ne s'enregistre pas avant d'arriver à l'aéroport, il est fort probable qu'il ne soit pas le plus féru de technologie. Ils pourraient en fait aimer ce plan rétro des années 90 consistant à parler directement à un agent.

Ce n'est que la première étape du plan de lobbying. Pour les voyageurs fréquents qui ont les étiquettes de bagages électroniques de l'Alaska, ils pourront ignorer tout cela et se rendre au dépôt des bagages. D'autres voyageurs suivront après avoir étiqueté leurs propres sacs. Aujourd'hui, il faut se rendre chez un agent, faire vérifier une pièce d'identité, puis déposer le sac. L'Alaska passera à un système automatisé dans ses hubs l'année prochaine. Je suppose que cela fonctionnera de la même manière que la technologie de Spirit.

Je suis curieux de voir comment tout cela fonctionne. J'ai demandé s'il y avait un plan B s'ils trouvaient un certain aéroport quelque part où personne ne s'enregistrait en ligne et le chaos s'ensuivait. J'ai imaginé quelque chose comme Prudhoe Bay où les travailleurs sortent des plates-formes pétrolières. Charu a dit qu'elle ne pense pas que ce sera un problème dans ces types de marchés. Ils constatent généralement des taux d'enregistrement assez élevés avant d'arriver à l'aéroport dans les gares qui reçoivent beaucoup de voyageurs fréquents. Au contraire, ce sont les croisiéristes ponctuels qui peuvent avoir plus de difficultés.

S'il existe un plan de secours, cependant, il semble qu'il s'agisse simplement d'utiliser les employés pour fournir un service client à ceux qui en ont besoin. Les kiosques sont tellement boiteux et vieux. Maintenant, les enfants cool investissent dans les gens. Allez comprendre.

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